“새로운 혁신의 시대”라는 책은 다음 두 요소로 줄일 수 있습니다.
- N = 1 : 기업은 개별 소비자에게 초점을 맞추어야 한다. 기업은 소비자의 수(Number)를 한 명(1)이라고 생각하고 그에 따른 고유한 가치(경험)를 제공해야 한다.
- R = G : 기업은 이제 자원의 소유가 아니라 자원에 대한 접근 에 초점을 맞추어야 한다. 자원(Resource)을 글로벌(Global) 생태계를 통해 찾아야 한다.
이 두 가지가 혁신을 떠받치는 기둥이며 이를 이루기 위한 비즈니스 모델을 개발해야 하는데, 비즈니스 프로세스의 근본 구조를 바꾸어야 한다고 합니다. 기술적 구조(technical architecture)와 사회적 구조(social architecture)로 이루어진 구조로 말이지요.
기술적 구조란 데이터베이스, 자료 분석 등과 같은 IT 시스템을 뜻합니다. 갈수록 최고정보책임자(CIO : Chief Information Officer) 역할과 비중이 커지는 것도 이와 관련된 이유겠지요. 사회적 구조란 조직 구조, 성과측정, 교육, 믿음, 비전(vision) 등 기업 안에서 일어나는 사회 소통 및 작용 현상에 대한 영역입니다.
이 두 구조는 상호배타 관계라기보다는 상호연관 관계입니다. 예를 들어, 기업 내 정보 공유와 지식 창출을 할 수 있는 기업 문화(사회적 구조)를 창출하는 데 그치지 말고, 이를 기업 자산으로 만들고 공유하는 시스템을(기술적 구조) 만들어야 하지요.
N = 1, R = G라는 가치를 이루려면 고객과 자원에 대한 인식과 인지, 그리고 분석이 필요합니다. 이것은 정책이나 절차만으로는 이루기 쉽지 않지만, 기술 지원이 따르면 효율이 높아집니다. 재무제표 작성하느라 일일이 숫자 맞추는 대신 엑셀과 같은 스프레드 시트 도구를 이용하여 훨씬 정확하고 빠르게 처리하는 것과 마찬가지지요.
어찌 보면 무척 당연한 얘기이지만, 정작 현실을 보면 이 당연한 이야기가 기업 안에서 이뤄지지 않는 경우가 많습니다. 여러 원인이 있겠지만, 비즈니스 프로세스 개선에 실패하는 가장 중요한 원인은 경영진의 의지와 노력 부족입니다. 또, 지속하는 혁신과 고객의 가치 창출에 중심을 둔 목표 설정이 아니라 비용 절감이나 업무 속도 향상에 목표를 설정하기 때문에 그렇기도 합니다.
그래서 떠넘겨지는 걸 마지못해 받아서 비즈니스 프로세스를 개선하는 것이 아니라, 사업부서, 인사부, CIO, CTO들이 모두 참여하는 비즈니스 프로세스 관리 위원회를 조직하여 적극 움직여야 합니다. 저는 참여 대상자 중에 CIO와 CTO를 언급하는 부분이 무척 와 닿았습니다.
혁신의 새로운 구조는 통합된 패키지(integrated package) 일종이며, 구조 일부만을 취할 수는 없습니다. 구조 일부만 취하면 전체 틀이 무너지거나 위태로워질 것입니다. 그러므로 혁신을 이루려는 확고한 목표와 전망을 수립하고, 사회적 구조와 기술적 구조를 논의하고 만든 후 목표와 비전으로 공유해야 합니다. 그렇게 해서 만들어진 새로운 혁신 비즈니스 프로세스는 기업 전략과 실제 업무를 연결해줍니다.
제가 만드는 조직은 이러한 혁신을 좇고 있습니다. 고객이 서로 즐겁게 작은 소통(small talk)을 나눌 수 있는 제품이나 서비스를 제공하려면 고객을 무리(group)가 아닌 개별 고객으로 대하고, 고객이 원하는 가치를 찾아야 합니다. 주변 사람들과 끊임없이 소통하고 놀이를 즐기는 고객은 세계 곳곳에 있으며, 그들에게 다가가는 전략을 만들어야 합니다.
시작 기업(startup)이라서 누릴 수 있는 혜택은 이러한 혁신 구조와 시도를 시작할 때부터 취할 수 있다는 점입니다. 기존 조직은 앞서 책에서 중요 실패 원인으로 삼는 경영진의 의지 부족뿐만 아니라 이미 체계가 갖춰져 그 체계가 작동하고 있기 때문에 큰 비용이 발생합니다. 그래서 더 경영진이 머뭇거리게 되지요. 저는 아직 많이 부족하지만, 시작 기업으로써 도전하고 부딪힐 수 있는 이 상황을 적극 활용하려 합니다. 돈이나 사람과 같은 자원은 부족하지만, 새로 시작(new start)한다는 최대 강점을 말이지요.
